江苏在打造诚信旅游、品质服务的道路上不懈前行

　   刚刚过去的2011年，江苏4A级以上景区接待量突破2.5亿人次，同比增长13.7%;高星级酒店出租率直线攀升;约占全省旅行社总量1/4的省级“诚信旅行社”，其营业收入和游客接待量均占全省的半壁江山，利税增幅大大高于一般企业……“品质之旅”已然成为江苏旅游在全国争先进位的法宝。如今，瞄准率先建成旅游强省，建设全国一流、世界知名的旅游目的地目标，江苏正在打造诚信旅游、品质服务的道路上不懈前行。

　　　在不久前中国旅游研究院发布的2011年全国50个城市游客满意度排名中，江苏苏州位列第一，而在2010年，该项桂冠则花落南京。连续两年，在此项排名中，江苏的南京、苏州、无锡等城市都位居前列。游客满意度从一个侧面反映了一座城市的宜游度，即旅游资源是否丰富、旅游功能是否齐全、旅游服务是否到位等等，江苏在此方面的优良业绩，凸显了广大游客对其旅游资源和服务品质的充分肯定。

　　“很少看到一个省份浓缩如此多的美景和历史。”境内外游客对江苏旅游资源的评价一直很高。美轮美奂的山水城林、巧夺天工的水乡园林，深厚丰盈的人文底蕴，基于此精心打造的一批特色旅游产品，满足了游客的多样“口味”。

　　但仅有“外衣”是不够的，挖掘并丰富内涵更不可或缺。江苏加快推进“设计精致化、定位精确化、管理精细化、产品精品化”的“四化”进程，引入现代管理理念，强化旅游景区制度建设，去年全省107家国家5A、4A级景区中，除1家停业改建外，共接待游客2.536亿人次，同比增长13.7%。游客满意度还与城市品质直接相关，在江苏，每座城市都把旅游功能融入城市建设，“旅游即城市、城市即旅游”的理念早已深入人心。南京很早就提出要通过旅游带动市容环境、城市品质、人居质量“三个提升”;苏州则精心打造古城文化深度游、新城浪漫时尚游、太湖生态休闲游三大品牌，旅游产品类型日益丰富、产品结构更趋合理，休闲度假类产品符合市场需求，有效承接了后世博的溢出效应。

　　标准化是旅游业的“立身之本、发展之道”，在提升旅游行业管理水平过程中起着引擎作用。2010年，江苏在全省范围内组织开展了旅游服务质量提升活动，重点建立和完善《自驾车旅游基地标准》和《乡村旅游点等级划分与评定标准》，加快完成《江苏省旅游饭店行业节能减排考核体系》和《旅行社综合评价体系》的编制工作。2011年，作为全国首批、江苏唯一的旅游标准化试点城市，苏州出台了《创建全国旅游标准化示范城市实施细则》，涵盖了旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施等“硬标准”，以及旅游卫生、旅游环境保护等“软标准”。目前，苏州首批旅游标准化试点单位已达70余家。

　　春节黄金周期间，游客在个别省份遭遇到“不公”待遇，一些经营企业和执法者玩起了猫捉老鼠的游戏，联合执法、专项整治收效甚微，这让有关部门头痛不已。

　　心理学知识告诉我们，游客印象的好坏很大程度上与以下条件有关：旅游目的地能否在“第一时间”展示出令人满意的产品和服务、游客诉求有效满足、把问题消灭在萌芽状态。

　　在解决这一问题上，江苏将行业管理工作前移，严格按照《旅行社条例》要求，把好旅游企业行政许可证的颁发关;加强合同管理，编印各类品质旅游宣传画册，引导理性消费的市场氛围。与此同时，通过电话、网络等建立了全天候投诉受理机制。近年来，江苏每季度发布《旅游投诉情况公告》，对于违规企业处理决不手软，部分市旅游部门建立了黑名单，将违规旅行社和人员信息记入诚信档案，并定期公布，坚决将不良企业清理出局。记者从江苏省旅游局质量管理处获悉，近日，江苏将开具龙年第一张行政处罚单，6家违规操作的旅行社将被吊销经营许可证。

　　据南京市旅游园林局质监所介绍，在2009年前，仅南京一地正式立案受理的游客对“南京一日游”的投诉已占该市全年投诉总量的20%—30%，让管理一度陷入被动。2010年，南京市旅游部门研究制定的《南京市“一日游”旅游市场管理规范》，在旅行社团档台帐规范化建设、旅游客运车辆安全、旅游广告监管等方面创新了全过程监督管理手段，探索部门协调合作，以政策来引导、以市场出效益，推进自律管理的城市一日游管理模式，实现了统一车辆、统一标识、统一线路、统一价格、统一服务、统一管理的良性运营模式。去年正式立案受理的“南京一日游”的投诉量已下降至全年投诉量的5%左右。

　　没有好的旅游市场秩序，就没有好的服务质量，就没有好的经济效益;要把不诚信的企业列入“黑名单”，甚至清出旅游队伍;诚信就是重要的“精神景观”……这些观念已在江苏各级旅游管理部门中达成共识。他们深知：没有诚信作为“主料”，再好的旅游产品也会营养不良，诚信直接关系到行业的兴衰。江苏省旅游局局长朱民阳表示，现在旅游企业之间，旅游企业与关联企业之间、与游客之间还存在信任不足的问题，旅游管理部门要抓诚信旅游、品牌建设和理性消费。

　　将诚信看成是一种“精神景观”来打造是一种理念创新。事实上，诚信是一种资源、一种产业，特别在江苏实现了资源优势向产业优势转化、比较优势向竞争优势的转化过程中，纵深发展离不开“人本精神”。对此，多年来，江苏积极探索和加强诚信建设的途径和手段。

　　江苏省旅游局不搞虚拟评估，有一整套的具体考核方法、工作进度、评审要求等“有形”指标，建立起了动态、全面、可用、可更新的诚信档案综合数据库，及时准确地对企业诚信状况作出科学评价，为广大游客、企业和管理部门提供更为有效的信息服务，促进旅游企业重视诚信建设，推动旅游服务质量的提升。从2000年起，开创了“诚信旅行社”创建活动，2010年，又在全省近2000家旅行社中选出12家进行了表彰，这些旅行社虽然得到一个铜做的牌，但无形资产却是 “铜”变 “金”，成为赢得市场的“绿色通道”。

　　“诚信”作为一种特殊的“精神景观”还产生了强大的“辐射效应”和“品牌效应”，江苏省旅游部门以此为突破口，制定“诚信工程”全覆盖战略，面向全行业，在服务、管理、市场、机关作风、行风评议、创文明行业等方面推进诚信建设。

　　记者获悉，一份符合江苏旅游实际、对全行业具有引领和推动作用的《江苏旅游品质提升三年行动计划》正在编制中，预计在本月底出台试行。规范市场秩序，培育一批龙头企业做大做强，提升旅游行业乃至整座城市的游客满意度， 这种品质取胜的战略思维和前瞻举措，必将使江苏这个资源大省迈入中国旅游强省的行列。大连一日游编辑部整理。

——江苏在打造诚信旅游、品质服务的道路上不懈前行